ИИ-ассистент для Nordline Systems

Наш клиент — поставщик промышленного оборудования и комплектующих для корпоративных заказчиков. Отдел продаж ежедневно получает сотни обращений: подбор оборудования, запросы стоимости и наличия, технические вопросы, спецификации в Excel и PDF.

По мере роста количества заявок менеджеры стали тратить слишком много времени на их первичный разбор. Перед началом переговоров сотруднику приходилось изучить запрос, найти нужную информацию в каталоге и документации, проверить данные клиента и вручную перенести все в CRM.

Мы разработали ИИ-ассистента, который выполняет эту работу автоматически и передает менеджеру уже подготовленную заявку.

Мы сохранили анонимность бренда и не используем фирменные материалы, чтобы не нарушить условия NDA.

Особенности проекта

В отделе продаж клиента работает 12 менеджеров, а средний поток составляет около 250–300 входящих обращений в рабочий день.

Главная сложность заключалась в том, что запросы редко приходили в одинаковом формате. Один клиент мог написать несколько строк в письме, другой — прислать техническое задание или спецификацию на десятки позиций.

В результате до трети рабочего времени менеджеров уходило не непосредственно на продажи, а на подготовительные операции: разбор сообщений, поиск оборудования, проверку характеристик, уточнение недостающих данных и заполнение CRM.

Обычные сценарии автоматизации здесь работали плохо: входящие данные были слишком разными и неструктурированными. Поэтому мы использовали ИИ для тех операций, где необходимо понимать содержание запроса и работать с корпоративной информацией.

При этом система не должна была самостоятельно принимать коммерческие решения. Стоимость, скидки, нестандартные условия и финальные предложения остались под контролем менеджеров.

Разработка

Мы начали с анализа реального процесса обработки заявок и выделили операции, которые повторяются практически в каждом обращении.

ИИ-ассистента интегрировали с корпоративной почтой, CRM, каталогом продукции и внутренней базой знаний.

После поступления нового обращения система автоматически:

• определяет тип и содержание запроса;
• извлекает количество, характеристики, сроки и другие параметры;
• ищет подходящие позиции в каталоге;
• использует техническую документацию и базу знаний;
• определяет, какой информации не хватает;
• готовит проект ответа клиенту;
• формирует данные для CRM.

Например, из сообщения:

«Нужно 8 насосов для линии, производительность от 40 м³/ч, питание 380 В. Желательно из наличия. Доставка в Казань».

ассистент самостоятельно выделяет требования, проверяет каталог и показывает менеджеру подходящие позиции вместе с источниками данных и вопросами, которые необходимо уточнить у клиента.

Отдельно реализовали обработку Excel и PDF. Если заказчик присылает спецификацию, система разбирает документ и сопоставляет позиции с корпоративным каталогом.

Если данных недостаточно или подобрать оборудование однозначно невозможно, ИИ не пытается придумывать ответ, а передает вопрос специалисту.

Что видит менеджер

Вместо необработанного письма сотрудник получает единую карточку заявки:

исходный запрос → выделенные требования → подходящие позиции → недостающие данные → проект ответа → карточка CRM.

Менеджер проверяет результат, при необходимости корректирует его и продолжает работу с клиентом.

Так ИИ не заменяет продавца, а убирает значительную часть рутины перед началом продажи.

Результат

После пилотного запуска мы сравнили основные показатели процесса обработки обращений.

Показатель	До внедрения	После внедрения
Первичная обработка заявки	12 мин	3,5 мин
Среднее время первого ответа	28 мин	7 мин
Заявки, обработанные за первые 15 минут	42%	81%
Рабочее время менеджеров на первичный разбор	31%	14%
Заявки без ответа в день обращения	6,8%	1,9%

До запуска проекта компания рассматривала расширение отдела продаж из-за растущей нагрузки. После внедрения ИИ-ассистента существующая команда смогла обрабатывать больший поток обращений без срочного увеличения штата

Главный результат проекта — не просто ускорение отдельных операций. Компания получила процесс, в котором рост количества входящих заявок больше не приводит к такому же росту ручной нагрузки на менеджеров.

Сотрудники тратят меньше времени на поиск информации и заполнение CRM и больше — непосредственно на переговоры и продажи.